蚂蚁保2022理赔服务报告：98%用户选择在线理赔

　　2月21日，互联网保险代理平台蚂蚁保发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。报告显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187.5亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务。2022年，蚂蚁保用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险理赔则是100%在线完成，互联网理赔服务基本普及。 

　　当天，蚂蚁保和保险机构共建的“安心赔”服务也宣布进行两大升级：一是向理赔用户提供“全程协赔”服务，让用户省时省力省心；二是“速度保障”，入选“安心赔”服务的保司，对不同险种的理赔时效做出承诺，让理赔快有了明确标准。 

　　2022年理赔187亿  

　　健康险理赔310万人次 

　　蚂蚁保的理赔服务报告显示，2022年，入驻平台的合作保司累计理赔金额超187.5亿元。其中，健康险理赔服务310万人次，重疾险、住院医疗险、门诊医疗险的平均赔付金额分别为7.6万元、1.15万元和109元，与行业水平相近，单笔最大赔付金额为89.7万元。 

　　从疾病分布上来看，重疾险的理赔数据显示，对20-40岁的中青年来说，甲状腺癌理赔量排名第一；60岁以上的老年群体中，肺癌的理赔量高居第一。 

　　报告显示，创新险种的价值显现。例如，保险公司和蚂蚁保共创的创新险种“电信诈骗险”，半年时间理赔 906位用户赔付3145万，为电信诈骗这一社会难题的纾解贡献了保险力量。此外，宠物险理赔量攀升，2022年保险公司的宠物险在蚂蚁保上共理赔了18万只宠物。 

　　互联网理赔体验普及 

　　98%用户选择在线理赔 

　　据了解，蚂蚁保向合作保司开放了“理赔大脑”技术，借助这一技术，用户可在线向保司提交理赔申请。蚂蚁保的理赔报告显示，用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险则是100%在线上完成理赔。在线理赔功能会对用户进行智能指导，用户提交材料的准确率也大幅提升：以住院医疗险和重疾险为例，86%的蚂蚁保用户能一次就交对所有理赔材料。 

　　江苏市民小王此前在蚂蚁保上购买了长期医疗险“好医保”，此后不幸被确诊为急性淋巴细胞白血病。借助在线理赔功能，治疗期间小王通过蚂蚁保向保司申请了88次理赔，累计理赔了60多万元。 

　　得益于保险公司和互联网平台的共同努力，理赔审核时效也越来越快。《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》显示，以住院医疗险为例，各家保司在蚂蚁保平台上的“4日结案”率高达84%。其中，“好医保”系列医疗险，85%的理赔案件更是能在2个工作日内完成理赔审核。 

　　理赔科技极大提升用户体验的同时，也在助力保司降本增效。据介绍，“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，准确率高达98%。在理赔立案阶段，“理赔大脑”能帮保司降低约30%的人工成本。而在审核阶段，在不同险种上，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%区间。 

　　“与蚂蚁保一起解决用户痛点，完善全流程理赔体验，也是在优化我们内部理赔流程，打通每一个理赔卡点，从而提升理赔运营效率。”人保健康深圳分公司主要负责人刘骏表示，目前，这套线上理赔体系已经应用于人保健康其他业务场景中。 

　　升级“安心赔”：全程协赔+速度保障 

　　2022年，蚂蚁保与多家保司共同上线了高品质理赔服务“安心赔”，并且覆盖了门诊险、医疗险、重疾险、意外险等多个险种。经过一年的运行，“安心赔”今日也宣布了两大升级：全程协赔和速度保障。 

　　全程协赔服务上，蚂蚁保将为理赔用户提供全程协助，用户可随时发起理赔咨询获得专业指导，并在线自助申请或使用理赔协助代办。若对理赔结论有疑问，蚂蚁保将会有协赔专家1对1解读，并提供调解服务。 

　　在速度保障上，对于不同保险种类，入选“安心赔”的保司会约定理赔审核时效，让理赔速度有保障。门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别为2日、4日、5日和15日。一旦超过约定时效，用户可申请加急处理。 

　　蚂蚁保险理赔科技负责人方勇表示，保险理赔工作的专业和复杂度较高，“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化，让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感，以及服务上的温度感，让理赔服务的效率和口碑都得到提升。